Guia de Informações ao Cliente

1. Sobre este Guia

Este Guia explica, em linguagem simples, como funcionam as operações com ativos virtuais feitas por meio da Trocka Corretora de Câmbio S.A.: como pagar e retirar, onde ficam os seus ativos, quem participa da operação, quais cuidados de segurança tomar, quais são os riscos e como obter comprovantes e relatórios.

O Guia não substitui os Termos e Condições de Uso nem o contrato de intermediação que você assina em cada operação. Se houver diferença, valem esses documentos.

2. Como Funciona uma Operação

A Trocka oferece as stablecoins USDT, USDC e EURC, nas redes indicadas na página Ativos Virtuais e Redes Suportadas da Central de Transparência. Stablecoin é um ativo virtual que busca manter o valor de uma moeda, como o dólar dos EUA ou o euro.

Você não precisa acessar nenhum sistema. A Trocka conduz todo o processo:

• você informa ao atendimento o que deseja fazer: comprar a stablecoin, fazer um pagamento ou transferência ao exterior, ou transferir a stablecoin para outra carteira;
• a Trocka apresenta a cotação, com o preço, a quantidade, as tarifas, o valor total, o prazo de validade da cotação e o prazo de liquidação;
• se você aceitar dentro do prazo de validade, assina o contrato de intermediação daquela operação, com os dados da operação e do beneficiário;
• você transfere os reais para a conta da Trocka;
• a Trocka compra a stablecoin e a vende a você na mesma operação. Nessa compra e venda, a Trocka é a sua contraparte direta, o que é informado na cotação; e
• a stablecoin é mantida no custodiante ou enviada ao destino indicado no contrato, e você recebe o comprovante.

3. Pagamentos em Reais e Retiradas

3.1. Pagamento da operação

• Pague somente por transferência de conta bancária de sua titularidade para a conta da Trocka indicada no contrato. A Trocka não aceita pagamento feito por terceiros.
• O valor em reais é usado apenas para pagar a operação contratada. A Trocka não mantém saldo em reais em seu nome.
• Se a operação não for concluída, o valor é devolvido à conta de origem.
• O limite é de US$ 500 mil por operação, além do limite operacional definido no seu cadastro.
• As tarifas e os prazos de cada operação constam da cotação e do contrato, antes de você decidir.

3.2. Retirada das stablecoins

Você pode pedir ao atendimento a transferência das suas stablecoins para carteira própria (autocustodiada) ou para carteira em outra prestadora de serviços de ativos virtuais. A Trocka executa a transferência por você.

Para isso, você informa o endereço da carteira, a rede e, quando a carteira for de outra prestadora, o nome dela e o país. A Trocka verifica o endereço antes de transferir.

Antes da transferência para carteira própria, você comprova a titularidade da carteira e confirma o endereço e a rede de destino, e pode solicitar uma transferência de teste de pequeno valor.

Você também pode pedir a venda das suas stablecoins à Trocka, com pagamento em reais em conta de sua titularidade.

3.3. Horário

O atendimento funciona em dias úteis, das 9h às 18h, pelos canais oficiais: e-mail atendimento@trocka.com, telefone +55 21 2018-2460 e WhatsApp +55 21 99260-6017. Pedidos recebidos fora desse horário são tratados no dia útil seguinte, salvo comunicação de suspeita de fraude, que é tratada de imediato.

4. Onde Ficam os Seus Ativos

As stablecoins que você compra ficam custodiadas no BitGo Bank & Trust, nos Estados Unidos, em carteira em seu nome.

Os ativos são seus. Eles não fazem parte do patrimônio da Trocka e não respondem por dívidas dela.

As chaves privadas são geradas e guardadas pelo custodiante. A Trocka não as detém. A Trocka dá ao custodiante as instruções de movimentação que você pede, e cada instrução é aprovada por duas pessoas diferentes da Trocka.

Quando as stablecoins são transferidas para carteira própria sua, elas deixam a Trocka e o custodiante e passam a depender só de você. Nesse caso, ninguém consegue recuperar, bloquear ou desfazer a transferência.

5. Quem Participa da Sua Operação

A Trocka contrata outras empresas para executar partes da operação. A Trocka continua responsável perante você por todas elas. Essas empresas não cobram de você: a única remuneração que você paga é a da Trocka, informada na cotação.

A lista atualizada está na página Prestadores de Serviços Relevantes da Central de Transparência.

6. Medidas de Segurança

• A Trocka nunca pede senha, código de autenticação, chave privada ou frase-semente, por nenhum canal.
• Trate somente pelos canais oficiais da Trocka, informados na Central de Transparência. Desconfie de contatos por telefone, mensagem ou rede social em nome da Trocka, do custodiante ou de outro prestador.
• Confira, antes de assinar o contrato, os dados do beneficiário, a conta bancária no exterior, o endereço da carteira e a rede de destino. Uma transferência em rede não pode ser desfeita.
• Desconfie de pedido de última hora para mudar a conta ou a carteira do beneficiário, mesmo que pareça vir de alguém conhecido. Confirme por outro meio antes.
• Proteja o e-mail que você usa com a Trocka: use senha forte e autenticação em dois fatores. É por esse e-mail que você recebe cotações, contratos e comprovantes.
• Para endereço de carteira novo, faça antes uma transferência de teste de pequeno valor, quando possível.
• Comunique imediatamente ao atendimento qualquer suspeita de fraude ou operação que você não reconheça.

7. Riscos e Boas Práticas

7.1. Riscos

• Preço: as stablecoins buscam manter a paridade com a moeda de referência, mas podem perdê-la, inclusive por longos períodos.
• Emissor e reservas: o valor de uma stablecoin depende do emissor e dos ativos de reserva. Se o emissor parar de funcionar, o resgate pode ser restrito, demorado ou parcial. Veja os direitos e as restrições no contrato e na Ficha de Informação de cada ativo.
• Rede: a rede pode ter congestionamento, falhas, interrupções ou mudanças de tarifa. Em algumas redes, a stablecoin circula como representação emitida por terceiro ou transportada por ponte, com riscos próprios; consulte a Ficha de Informação.
• Irreversibilidade: endereço ou rede errados podem causar a perda definitiva dos ativos.
• Custódia por terceiro e exterior: o custodiante e alguns emissores e prestadores estão no exterior e sujeitos às leis de outros países.
• Autocustódia: se você guarda os ativos em carteira própria, a perda da chave privada ou da frase-semente significa a perda dos ativos.
• Fraudes e golpes: golpistas se passam por atendentes, criam sites falsos, prometem rentabilidade e pedem senhas, códigos ou chaves.

7.2. Boas práticas

• Leia a Ficha de Informação de cada stablecoin antes de operar e opere de acordo com o seu perfil.
• Leia a cotação inteira antes de aceitar: preço, tarifas, valor total, prazo de validade e prazo de liquidação.
• Desconfie de promessa de rentabilidade garantida ou de pressão para decidir rápido. A Trocka não oferece rendimento sobre ativos virtuais.
• Guarde os comprovantes e confira o documento de posição que você recebe.
• Mantenha o seu cadastro atualizado.

8. Garantias e Seguros

9. Comprovantes e Relatórios

10. Perguntas Frequentes

A Trocka guarda os meus ativos?

Não. A guarda é feita pelo custodiante, BitGo Bank & Trust, em carteira em seu nome. A Trocka instrui as movimentações que você pede e responde perante você pelo serviço.

Posso cancelar uma operação?

Antes de aceitar a cotação, sim. Depois da aceitação, enquanto a operação não tiver sido liquidada e os ativos não tiverem sido transferidos ou convertidos, você pode pedir o cancelamento pelos canais oficiais; a Trocka analisa o pedido e, se autorizar, devolve os valores, descontados os custos já incorridos, como custos de rede. Uma transferência já registrada na rede não pode ser desfeita.

Quanto tempo leva uma operação?

O prazo de liquidação é informado na cotação e consta do contrato de cada operação.

O que acontece se a operação atrasar ou falhar?

A Trocka avisa você assim que identifica o problema, informa a causa, a providência e a nova previsão ou devolve os valores.

O que acontece se o emissor da stablecoin parar de funcionar?

A Trocka avisa você e suspende a oferta do ativo. Você pode pedir a venda enquanto houver liquidez ou a transferência para a carteira que indicar, e recebe os documentos para reivindicar o resgate junto ao emissor. Os detalhes estão no contrato.

A quem recorro se não ficar satisfeito?

Ao atendimento (atendimento@trocka.com, +55 21 2018-2460 ou WhatsApp +55 21 99260-6017). Se a resposta não resolver, à Ouvidoria: 0800-800-3330 ou ouvidoria@trocka.com, em dias úteis, das 9h às 18h. Questões sobre dados pessoais: dpo@trocka.com. Você também pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e ao Banco Central do Brasil.

11. Catálogo de Conteúdos Informativos

Conteúdos que a Trocka disponibiliza a clientes, usuários, fornecedores e demais partes relacionadas sobre as operações com ativos virtuais, as boas práticas e os riscos. As páginas da Central de Transparência são públicas e não exigem login.