Abrangência e disponibilidade
| Abrangência | Acesso à Plataforma, atendimento pela mesa de operações e execução e liquidação das Operações, inclusive na parcela executada por instituições e entidades contratadas pela Trocka. |
| Disponibilidade | Disponibilidade mensal mínima de 99% para a Plataforma, apurada por mês civil e excluídas as janelas de manutenção programada. |
| Mesa de operações | Dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), ressalvadas as janelas específicas comunicadas ao Usuário Final. |
| Manutenção programada | Comunicada com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, preferencialmente fora do horário de maior volume. Manutenções emergenciais são comunicadas tão logo seja possível. |
Níveis de incidente e prazos
| Nível | Ocorrências | Reconhecimento e resolução |
|---|
| Nível 1 — Crítico | Indisponibilidade total da Plataforma ou da execução de Operações; falha generalizada de transações; recursos ou ativos virtuais não creditados ou bloqueados em Operações com status de falha; e incidentes de segurança, inclusive acesso não autorizado. | Reconhecimento em até 1 hora (regime 24x7). Devolução dos recursos ou ativos virtuais em até 12 horas. Resolução integral em até 24 horas. |
| Nível 2 — Relevante | Lentidão significativa da Plataforma; falhas isoladas de Operações; aumento relevante no tempo médio de liquidação; e ocorrências que afetem especificamente determinado Usuário Final. | Reconhecimento em até 3 horas (dias úteis, 9h–18h) e em até 6 horas fora desse período. Resolução entre 12 e 24 horas. |
| Nível 3 — Baixo | Inconsistências não urgentes, ocorrências de desempenho não crítico, dúvidas sobre documentação, atualizações ou funcionalidades. | Reconhecimento em até 24 horas úteis. Resolução entre 3 e 5 dias úteis. |
Contagem, suporte e exclusões
- Contagem e classificação. Os prazos contam-se do registro da ocorrência pelo Usuário Final nos canais oficiais ou da detecção do evento pela Trocka, o que ocorrer primeiro. A classificação inicial cabe à Trocka, que a comunicará ao Usuário Final e poderá revê-la mediante justificativa.
- Suporte em incidentes. Nos Níveis 1 e 2, a Trocka mantém o Usuário Final informado sobre a evolução do atendimento e, quando aplicável, sobre as medidas de contorno, com opção de atendimento humano (art. 60, §1º e §2º, da Res. BCB 520/2025).
- Exclusões. Não são computadas como indisponibilidade as interrupções decorrentes de: falhas gerais da internet ou de DNS; manutenção programada comunicada; caso fortuito ou força maior; interrupções em redes de registro distribuído alheias ao controle da Trocka e de seus contratados; falhas no ambiente, equipamentos ou conexão do Usuário Final ou de terceiros por ele contratados; e uso dos Serviços em desacordo com os Termos e Condições de Uso.
Este Acordo de Nível de Serviço integra e detalha a Seção 14 dos Termos e Condições de Uso e reflete os compromissos vigentes na data de sua última atualização. Este SLA não prevê, por si só, penalidades financeiras ou créditos de serviço, ressalvado o previsto em instrumento contratual específico.
